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| 品牌 | 其他 | 型号 | 武汉林内热水器维修中心 |
| 上市时间 | 武汉林内热水器维修中心 | 款式 | 立式 |
| 能效等级 | 一级 | 排烟方式 | 平衡式 |
| 3C证书编号 | 颜色 | ||
| 规格 |
武汉林内热水器维修中心 售后为何做得这么好？
作为每天都要使用的燃气热水器、燃气灶，突发故障该怎么应对？用户不用急！武汉林内热水器售后服务网点信息化支撑的***品质！武汉林内热水器维修中心的***、***，便是林内产品赢得好评的另一个法宝。
林内***本部客户服务部部长河合真二对《中外管理》所描述的事实，让记者印象深刻：燃气产品一旦出现故障，就是影响用户的大问题，不能洗澡、不能做饭，给用户生活带来很大的麻烦。“所以我们要研究的是，如何快速地处理紧急状况。”
在河合真二负责的***本部下面，有一个林内客户服务室，负责***对接全日本为林内做售后服务的所有网点（第三方服务公司），一旦收到用户投诉问题，马上传到营业部门，再传到开发部门，火速进行分析、处理。而所有从用户获得的信息，比如有的用户需要维修热水器，从林内客户中心系统直接自动传输到林内委托的林内热水器售后服务网点——而且是离用户就近的林内服务网点，得到信息之后，林内售后人员去用户家里进行维修。
所有武汉林内热水器中心网点的维修人员，人手一部像平板电子控制终端，授权后登录系统，对客户信息查阅、登记，维修结束以后，信息会自动传回客户中心系统。有关产品的故障、使用中出现的问题等信息，会告诉林内开发部或者营运本部，让他们研究下一代新的产品时避开类似问题。“哪里做得不好，哪里需要完善，都需要做一个整体的规划。”河合真二说。
林内这样的信息化售后服务系统，到现在为止，让所从事服务的89家企业（有的公司仅为几人）、632名售后人员，保持着一年大约有45万次的维修记录（其中30%是免费维修、70%是收费维修）。而这些林内热水器售后服务人员，均是在经过严格培训之后上岗的，他们都会维修林内所有产品。
让记者颇为惊讶的是，这样的林内售后服务系统早在2008年，林内就已经开始导入。早期给售后人员配备的是3.5英寸的PDA+打印机+扫码器，以此来提高林内热水器售后服务水平，快速解决用户痛点。而这样的“装备”在2015年6月、2017年8月先后进行了系统升级，从开始的信息查询、记录到如今可实现维修现场的照片、录像资料自动上传云端。通过读取机器的故障码，售后人员可直接根据系统显示的故障原因进行维修。将来还会考虑（与总部的技术指导）视频对话。
依托这个服务系统，林内热水器售后部门的KPI也有着严格的指标，当天维修完成率***达47%以上，第二天完成维修率占72%，用户希望的时间内完成维修大约占80%以上。林内深知，燃气器具属于比较紧急的产品，对林内热水器维修速度的指标规定不容懈怠。
为了在林内热水器维修服务品质上更胜一筹，林内会对上述89家公司进行月度考核，售后人员每月都要出具维修报告，针对差评或者投诉较多的问题，要找原因，寻求改善措施。
另一边，来自产品维修的照片、动画或者音频，会全部被存在品质、评价、分析系统中，包括开发、工厂、品保、销售在内的人员，均可随时随地进行抽检，直接调取他们需要的信息，这些数据会作为当年开发部门或者生产部门的产品改善依据。
加工中心合理化流水线——这里采用机器人对热水器***使用的燃气接口进行加工。
一个很有说服力的印证，是从售后到生产的信息传导，使得林内产品逐步完善，这些年出现了林内热水器维修率下降，即每年大约下降10%的趋势，“这证明我们公司的产品品质越来越好了。”河合真二自豪地说。
武汉林内热水器维修中心为何做得这么好？答案同样离不开“品质”。武汉林内热水器维修中心记录的信息化服务系统，亦如同林内生产线上追求关键零部件“原厂自制”的原则，也是他们自己摸索研发出来的，因此***林内优势和特点。
